Sportello virtuale: come offrire consulenza bancaria specialistica e capillare

Lo sportello virtuale è una soluzione perfetta per il mondo on-demand di oggi, dove la pazienza delle persone è molto limitata, ma anche per abbattere costi e tempi di assistenza ai clienti, offrendo allo stesso tempo un servizio percepito come migliore e, soprattutto, puntuale. Il problema è più comune di quanto si possa pensare: le competenze di cui i tuoi clienti hanno bisogno sono già in tuo possesso, ma come facilitare accesso e comunicazione in modo semplice e immediato?

È qui che le tecnologie dello sportello virtuale entrano in gioco: esse permettono ai tuoi clienti di parlare con il consulente bancario di cui hanno bisogno, faccia a faccia, anche senza essere fisicamente nella stessa stanza. Che si tratti di vendite, assistenza o qualsiasi altro servizio finanziario, questa capacità di comunicare direttamente rende tutto il processo di consulenza molto più efficace.

Consulenza bancaria e sportello virtuale: un matrimonio perfetto

Nella nuova normalità, dove la flessibilità è fondamentale, lo sportello virtuale aiuta consulenti bancari e clienti sotto molteplici punti di vista.

In primo luogo, mette a disposizione delle persone interessate un’assistenza face-to-face per servizi e prodotti bancari che, data la loro natura “sensibile” (mutui, assicurazioni, finanziamenti, ecc.), necessitano di quello human touch che chatbot e intelligenze artificiali non offrono.

In secondo luogo, allevia le attese: in filiale ci sono fasce orarie in cui l’afflusso è maggiore e non c’è nulla che infastidisca di più del dover attendere in coda. Una o più postazioni dedicate riducono drasticamente (o annullano completamente) questo disagio.

Come diretto corollario del punto precedente, va considerato anche il risparmio di tempo sia per i consulenti che per i clienti.

Un altro aspetto molto rilevante per gli istituti finanziari è la capacità di coprire in modo capillare molte più zone del territorio di riferimento. Non in tutte le filiali fisiche è possibile trovare consulenti specializzati in prodotti finanziari complessi: con lo sportello virtuale, invece, le figure altamente qualificate riescono ad offrire le loro competenze ad una clientela geograficamente più distribuita, il tutto senza bisogno di spostamenti per raggiungere le filiali e rispettando così l’ambiente.

Il contesto bancario di consulenza specializzata

I prodotti bancari complessi o percepiti come tali dalla clientela necessitano di consulenti preparati, capaci di rispondere a domande di ogni genere e, soprattutto, che siano presenti davanti alle persone durante tutte le fasi del percorso di vendita. Si tratta di una tipologia di professionisti difficile da ingaggiare e che richiede anche molto tempo di formazione: il risultato è che, spesso, gli istituti bancari non hanno un gran numero di specialisti a disposizione. Da qui la difficoltà di avere esperti dislocati in modo capillare sul territorio, un fatto che, a sua volta, porta a un sovraccarico di richieste verso gli specialisti disponibili.

Di conseguenza, le risposte attraverso canali indiretti (e-mail, telefono) possono essere di più basso livello o, semplicemente, arrivare con un ritardo maggiore ai clienti in attesa di feedback.

Il risultato di tutte queste difficoltà è uno solo: la perdita di potenziali clienti disposti ad acquistare servizi bancari ad alto rendimento.

In questo contesto, lo sportello virtuale allevia o risolve per intero tutte le problematiche citate più sopra.

Perché lo sportello virtuale migliora l’efficienza dei tuoi esperti

Lo sportello virtuale strutturato con postazioni cliente in filiale mette in comunicazione i clienti con uno o più esperti collegati da una specifica postazione consulente in remoto. Questo significa che un solo specialista può servire un numero più elevato di filiali, senza la necessità di esservi presente in modo fisico. Oppure molti specialisti possono essere connessi contemporaneamente a un gruppo di filiali.

Anche il cliente sperimenta in modo evidente i benefici di questo approccio, perché i consulenti a sua disposizione sono potenzialmente molteplici, il che significa che può scegliere la persona che reputa più utile o che, semplicemente, deve rimanere in coda per meno tempo.

In entrambi i casi il valore aggiunto è che il servizio erogato viene percepito come più di qualità, visto che il consulente prescelto è esperto proprio di ciò che interessa all’utente e risponde in modo più tempestivo al suo bisogno.

Ma non è tutto. Lo sportello virtuale offre anche la possibilità di gestire in modo completo il ciclo di vendita: dopo il primo contatto, infatti, le fasi successive che implicano il passaggio di documenti, la stampa e/o firma dei moduli necessari e le operazioni di cash-in e cash-out possono venire espletate senza l’obbligo della presenza diretta da parte del consulente.

Questa soluzione, dunque, risponde in modo puntuale alle esigenze “core” della consulenza bancaria specializzata, aggiungendo allo stesso tempo ulteriori funzionalità dall’alto valore aggiunto: fra queste citiamo il controllo domotico dello spazio deputato alla postazione cliente, la capacità di gestire i device in filiale e la videosorveglianza.

La scalabilità e l’approccio tecnologicamente avanzato, infine, apportano benefici aggiuntivi in termini di branding: non solo il cliente sarà più soddisfatto, ma percepirà la banca come attenta allo scenario tecnologico e ambientale.