Gestione code: come ottimizzare e ridurre i tempi di attesa grazie al digitale​​​

La gestione delle code è un aspetto fondamentale per migliorare l’opinione che i tuoi clienti hanno della tua azienda. La customer experience nel caso di servizi al pubblico, come banche, assicurazioni e istituti di credito, è determinata proprio dall’interazione face-to-face tra il cliente e il professionista a sua disposizione.

In un certo senso, un sistema di gestione delle code può essere considerato CRM (Customer Relationship Management), o almeno un suo aspetto. Mettersi in coda è una delle prime fasi dell’interazione di un cliente con l’azienda e, visto che prende in carico proprio questa interazione, la gestione delle code si trova di fatto nel ramo del servizio clienti.

In altre parole, un sistema di gestione delle code efficiente ottimizza (anche) l’esperienza del cliente finale. Scopriamo insieme perché.

Scegliere la piattaforma giusta per te

Ci sono diversi sistemi di gestione delle code, ognuno con i suoi vantaggi e svantaggi.

E no, non hai bisogno di un queue management system qualunque: hai bisogno di quello giusto. La domanda è una sola: come scegliere il sistema di gestione code più adatto al tuo business? 

Se ci pensi bene, puoi rispondere tu stesso a questa domanda. Devi solo pensare ai seguenti aspetti:

• Vuoi gestire in modo efficace il flusso dei tuoi clienti?
• Vuoi lo strumento più economico possibile?
• Sei disposto a investire il tuo tempo?
• Vuoi gestire le code o hai bisogno di funzionalità aggiuntive?

Un sistema di questo tipo non è solo un insieme di strumenti per la gestione delle persone. Fa parte della tua immagine aziendale e rappresenta il primo punto di contatto fra il tuo business e i tuoi clienti: di certo è un aspetto da non sottovalutare.

È quasi impossibile elencare tutti i vantaggi di un sistema di gestione code smart, ma proviamoci.

I benefici della gestione code affidata al digitale

L’implementazione di un sistema di gestione delle code porta molteplici vantaggi, di cui citiamo quelli più importanti ed evidenti:

• Riduzione dell’abbandono dei clienti.
• Uso più efficiente dello spazio fisico.
• Migliore velocità del servizio.
• Aumento del flusso di clienti.

Oltre a questi aspetti ci sono anche vantaggi meno evidenti, vero, ma altrettanto preziosi, come:

• Migliore allocazione delle risorse.
• Costi operativi ridotti.
• Aumento degli acquisti d’impulso.
• Miglioramento della fidelizzazione e del coinvolgimento del proprio personale.

Per ottenere tutti questi vantaggi, è necessario considerare tutti gli aspetti della gestione delle code e ciò che vuoi assolutamente avere per tuo business e i tuoi clienti.

Come una piattaforma evoluta ottimizza la gestione code

Veniamo ai fatti: come un software di gestione delle code entra in gioco per migliorare questo aspetto cruciale per ogni azienda che interagisce attivamente con i propri clienti?

Le caratteristiche avanzate da considerare sono le seguenti:

• Gestione centralizzata. Il punto di forza di una dashboard centralizzata è che ti consente di operare da qualsiasi luogo. Garantisce lo stesso livello di qualità del servizio in tutte le sedi aziendali, in ogni area geografica.
• Monitoraggio in tempo reale. È importante monitorare l’attività in tutte le postazioni e desk in tempo reale: un buon sistema di gestione delle code raccoglie dati preziosi e ti aiuta a tenere traccia delle attività del personale e dei visitatori. Con un sistema basato sul cloud, inoltre, puoi monitorare le tue posizioni da qualsiasi luogo tramite una connessione Internet.
• Notifiche in tempo reale. I clienti che hanno effettuato il check-in devono ricevere aggiornamenti tempestivi sullo stato della coda in cui si trovano: in questo modo, possono determinare meglio il tempo di attesa, se possono svolgere altre attività e quando recarsi di nuovo alla filiale. Le notifiche in tempo reale contribuiscono alla flessibilità del queue management digitale: consentono di reagire immediatamente ai cambiamenti e adattare il processo alle nuove circostanze.
• Integrazioni con sistemi di terze parti. Nessun software di gestione delle code, per quanto sofisticato, può gestire ogni aspetto del servizio da solo. Ecco perché esistono innumerevoli soluzioni sul mercato che si occupano di qualsiasi aspetto aggiuntivo, dalla gestione delle relazioni con i clienti agli strumenti di collaborazione. Le integrazioni non solo ti aiutano a creare un quadro più accurato delle prestazioni di business, ma rimuovono anche le separazioni che esistono tra le varie piattaforme e i dipartimenti della tua azienda.
• Strumenti di monitoraggio. Impostino e monitora i tuoi KPI chiave, per avere sempre chiare le tue prestazioni: avere la comodità di ricevere statistiche precise e costanti ti libera dai mal di testa e ti permette di prendere decisioni più efficaci.

Ecco, dunque, come una gestione code che sfrutta la potenza del digital può portare benefici a clienti, manager e titolari di aziende, offrendo contemporaneamente anche statistiche preziose e migliorando di fatto la customer experience.