Cosa fa un software di Help Desk e come può aiutare il tuo business

Il software di Help Desk è un potente strumento di gestione e controllo dei processi aziendali, che aiuta ad accelerare la gestione dell’organizzazione a vantaggio dell’incremento dell’operatività e della produttività aziendale, monitorando ostacoli, criticità e inefficienze e fornendo strumenti di intervento efficaci al comparto IT aziendale per gestire le query interne ed esterne delle aziende. Ma un software di help desk fa anche molto di più.

Software di help desk, non solo un semplice strumento di ticketing

L’Help Desk è in prima linea nel supporto IT per il personale aziendale, ma si è evoluto dall’uso basilare e più comune di semplice software di ticketing a un efficace strumento per rimanere più in contatto con i propri clienti e fornire un supporto costante agli utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un’assistenza a 360° e con competenze specifiche altamente qualificate, a supporto dell’IT e dell’innovazione aziendale. In particolare, affidarsi a software di help desk gestiti in outsourcing rappresenta una scelta vincente, sia per le aziende di grandi dimensioni sia per le PMI, grazie all’opportunità di ottimizzare i costi operativi e soprattutto di supportare i comparti IT aziendali con competenze altamente specializzate e qualificate in ogni momento, permettendo agli IT manager di concentrarsi su altre problematiche o su processi core più strategici.

Con il software di help desk, interventi puntuali e monitoraggio costante delle criticità aziendali

Molti potrebbero trovarsi d’accordo su questa affermazione: un problema rimandato o non risolto nel breve termine, molto spesso è un problema mai risolto. Lo sanno bene gli IT e gli Innovation Manager, chiamati a gestire problematiche quotidiane su flussi operativi e processi che coinvolgono diversi comparti aziendali – dalla produzione, alla logistica, all’amministrazione – e di varia natura – dagli inconvenienti relativi ad applicazioni e connettività alla gestione del networking e dei device per le videoconferenze, e via dicendo -, che se non risolte tempestivamente e con le competenze necessarie possono accumulare criticità importanti, che “paralizzano” l’operatività e l’efficienza. Lo scopo di un software di help desk è proprio quello di garantire che gli utenti aziendali e i clienti ricevano tempestivamente un supporto adeguato e professionale a varie problematiche, gestendo i processi di servizio attraverso un semplice portale e un’interfaccia web.

Dietro un eccellente supporto clienti c’è sempre un efficiente e completo software di help desk

Ma cosa fa un software di help desk in concreto e come può supportare il business? Si tratta di uno strumento efficace per gestire richieste di assistenza e intervento in ottica multicanale e su più livelli di complessità, attraverso messaggistica, videochat, chatbot, webchat, social chat, con l’obiettivo di facilitare utenti e clienti e soddisfarne le aspettative. Non solo: un software di help desk consente di tenere traccia delle prestazioni e degli interventi per consentire futuri provvedimenti rapidi e risolutivi, grazie all’utilizzo di report, dashboard e KPI. Tra le caratteristiche e le funzionalità principali del software di help desk, rientrano la gestione della fase di ticketing, asset management, creazione di knowledge base, reportistica avanzata con grafici, Business Impact Analisys, dashboard personalizzate, gestione dei casi basata sull’intelligenza artificiale e molto altro.

Naturalmente, non tutti i software di help desk sono configurati nello stesso modo e non tutti rispondono alle stesse esigenze aziendali. Molti software di help desk possono essere configurati a misura di ogni singolo business, permettendo per esempio integrazioni, notifiche, moduli, viste e campi personalizzati, per la migliore user experience sia dell’azienda sia dell’utente.

I 5 fattori strategici del software di help desk che potenziano il business

Riassumendo, ecco i 5 fattori del software di help desk che impattano positivamente sul business, elevando gli standard di produttività aziendale e migliorando la enterprise reputation.

• Migliore gestione dei tempi e gestione del database: l’automazione ottenuta nei processi operativi grazie al software di help desk stabilisce una migliore gestione dei tempi operativi. Infatti, i dati ottenuti possono essere gestiti dall’azienda in modo coerente e unificato, attraverso dashboard ed efficaci strumenti di reporting.

 

• Migliore esperienza cliente: il software di help desk offre al cliente un servizio più professionale e automatizzato, portando a un maggiore trasparenza nel processo e favorendo una risoluzione più rapida dei problemi e una migliore gestione delle relazioni con i clienti.

 

• Monitoraggio della produttività dei dipendenti: il software di help desk è strategico anche per fornire una migliore comprensione dei livelli di produttività effettivi dell’azienda rispetto agli obiettivi stabiliti dal software e dal Service Level Agreement (SLA).

 

• Controllo e gestione del patrimonio aziendale: un software di help desk consente anche di ottenere informazioni automatizzate su ogni dispositivo collegato alla rete aziendale (PC, stampanti, strumenti di videoconferenza, router e via dicendo), verificare i tempi di manutenzione e lo stato di obsolescenza degli apparecchi.

 

• Creazione del repository di knowledge base con articoli e informazioni su procedure e risoluzione dei problemi, per consentire al personale interno all’azienda di agire sempre più in modalità self, coinvolgendo meno possibile l’IT e liberando quindi risorse utili per altre mansioni e task più cruciali.

Un’ultima considerazione, infine, andrebbe fatta sull’efficacia dell’investimento in software di help desk in outsourcing in termini di spending review: in un’epoca in cui in cui il lavoro flessibile sta diventando sempre più diffuso tra le organizzazioni, disporre di un Service di Help Desk attivo 24/7 significa poter estendere il supporto IT al di fuori del normale orario d’ufficio, senza dover pagare tariffe “on demand”. Tutto ciò, di conseguenza, si rifletterà positivamente in un ritorno di investimento per le organizzazioni.