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Case histories - Coeco
Vendere Comunicazione, una sfida che comincia dal dialogo L’esempio di
una collaborazione che ha portato ottimi risultati.
Vendere comunicazione non significa vendere le tecnologie e i prodotti che permettono di
migliorarla. La vera sfida è capire l’esigenza reale del cliente e offrire non un singolo prodotto
ma una soluzione che migliori l’intera struttura di un’azienda. Il caso di Coeco testimonia l’i
mportanza della collaborazione fra fornitore e cliente ed evidenzia come il dialogo porti a
sviluppare il sistema migliore. Ci racconta la storia Luca Barbieri, Category It Settore Grigio
Coeco, che si è occupato del progetto di rinnovamento del sistema telefonico.
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Luca Barbieri
Category It - Settore Grigio - Coeco |
Schema d'intervento Coeco |
Perché Coeco si è rivolta a Durante, qual era il vostro obiettivo?
La nostra esigenza era quella di rinnovare totalmente il sistema di telefonia per raggiungere
due obiettivi: maggiore reperibilità dei dipendenti e soprattutto maggiore mobilità.
Ovviamente cercando di contenere i costi il più possibile. La nostra azienda partiva da un
sistema di telefonia tradizionale e ha iniziato la sua ricerca di innovazione rivolgendosi a
diversi fornitori.
Quale approccio ha usato Durante per affrontare la vostra situazione?
Durante è intervenuta direttamente a monte delle esigenze, cercando di capire a fondo quale
fosse la soluzione migliore da proporre e non semplicemente a valle, presentando solo una serie di
prodotti. Il punto è che per offrire la risposta migliore bisogna ascoltare con attenzione le
domande: Durante ha guardato il problema con i nostri occhi e ha studiato diverse opzioni per
soddisfarci. Alle spalle della proposta c’è stato, dunque, un ragionamento basato sulle nostre
richieste e sulle nostre necessità, che ha portato alla strutturazione di varie possibilità fra cui
scegliere. Strategie diverse che avrebbero risolto in modo differente le richieste.
Come è stata affrontata l’analisi delle vostre esigenze?
Una volta ascoltate le esigenze della nostra azienda, Durante ha effettuato un sopralluogo
tecnico per valutare le caratteristiche dell’ambiente di lavoro. La verifica sul posto è ancora più
importante quando è necessario valutare soluzioni che soddisfino la necessità di reperibilità e di
mobilità degli utenti. Tali esigenze, come ci è stato illustrato da Durante, non comportano
necessariamente l’adozione di terminali mobili in quanto, se l’ambiente di lavoro è limitato, è
possibile trasferire i propri profili di telefonia aziendale (es. numero interno) al terminale
fisso più vicino al luogo in cui si sta svolgendo l’attività.
A fronte del sopralluogo ci sono state presentate due possibili soluzioni “senza fili”: una
prevedeva l’utilizzo della tecnologia Dect, la seconda della tecnologia WiFi.
Entrambe le tecnologie hanno pro e contro. Fra le motivazioni che hanno portato alla scelta
della soluzione Dect c’è da un lato il fatto che la tecnologia Dect IP di Avaya ha la possibilità
di collegare le celle alla rete ‘dati’, come per gli access point WiFi, e dall’altro l’o
pportunità di Coeco di utilizzare i terminali Dect Siemens standard GAP disponibili nei nostri
magazzini, perfettamente integrabili con il sistema telefonico proposto Avaya IP Office.
Quali sono i vantaggi che hanno convinto la vostra azienda a scegliere questa
proposta?
Ci sono stati diversi elementi che hanno portato a questa scelta. In primo luogo, la
possibilità di utilizzare parte della nostra struttura, come ad esempio l’infrastruttura di
cablaggio, gli switch ethernet per il collegamento delle antenne Dect: in questo modo è stato
possibile raggiungere un buon livello di integrazione con l’hardware esistente. Questo da un lato
ha permesso di non stravolgere l’ambiente e dall’altro ha consentito un risparmio economico.
Le prestazioni sono risultate ottime anche a fronte di una valutazione di copertura che
consentisse non solo la funzionalità di roaming nel passaggio da un’antenna all’altra, ma anche di
handover. Grazie a questo si è raggiunto l’obiettivo di mantenere la continuità della conversazione
anche con lo spostamento dell’utente nei diversi ambienti aziendali.
La fruibilità della tecnologia Avaya IP Office è stata altresì considerata da noi come punto
di forza della soluzione. E’ evidente infatti che le potenzialità di un IPPBX, aperte all’i
ntegrazione al mondo ‘dati’ e ‘IT’, richiedano un elevato livello di gestibilità nelle operazioni
di add, move & change, di troubleshooting, e di sfruttamento delle funzionalità nel tempo.
Ci sono possibilità di sviluppo per una struttura del genere o le sue potenzialità
finiscono qui?
Una realtà come la nostra, attenta alla tecnologia non come puro ‘esercizio tecnico’ ma con
uno sguardo interessato a ciò che essa può dare in termini di miglioramento dei processi e delle
attività quotidiane degli utenti, non ha potuto evitare di cogliere le potenzialità di questa
soluzione e di altre che possono considerarsi ad essa correlate.
Gli scenari aperti possono essere diversi, come il colloquio con il database aziendale per
rendere fruibili una serie di informazioni per migliorare la risposta al cliente o la possibilità
di fare campagne di inbound/outbound, la remotizzazione di terminali via IP per l’interazione con i
centri associati Coeco, fino alla possibilità di ricevere ed effettuare chiamate a costo zero
grazie all’integrazione della centrale Avaya IP Office con il mondo Skype.
Altre possibilità di sviluppo sono legate all’interesse manifestato verso l’opportunità di
eseguire videoconferenze, sempre su IP, con i soci. |
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